L’avénement du Marketing 3.0 dans la société hyperconnectée d’aujourd’hui : Troisième mue au profit du consomActeur

Durant les vingt dernières années, l’évolution exponentielle des technologies de l’information et de la communication (TIC) a profondément impacté notre manière d’échanger et de communiquer. Le développement du Web social remet également en question les pratiques institutionnelles du marketing et de la communication. Au faîte de de puissance, le consommateur – rebaptisé entretemps ConsommActeur - désire désormais être traité sur pied d’égalité par les différents acteurs du marché et prendre une part active dans la conception de nouveaux produits afin que ces derniers répondent réellement à ses besoins et non plus aux objectifs commerciaux du marché.

C’est en s’immergeant dans l’environnement hyper dynamique des pays émergeants – plus particulièrement en Malaisie – que Philip Kotler, grand gourou du marketing depuis une cinquantaine d’années, à défini la parade des fournisseurs du marché à ce changement de paradigme : le marketing est une science évolutive en tain de vivre sa troisième grande mutation, d’ou le chiffre 3.0.

Le marketing 3.0, tel que le décrit Philip Kotler annonce l’arrivée d’une nouvelle époque qui transforme le consommateur en acteur-marketeur du marché (nom de code : « prosumer » dans son vocabulaire anglo-saxon), partie-prenante disposant des mêmes outils que l’entreprise pour exprimer son point-de-vue sur le marché.

Le consommateur n’existe plus en tant que tel. Il s’est muté en être humain mutidimensionnel émotionnel, intellectuel et spirituel. Désormais l’approche marketing se centre sur l’humain dans sa globalité. D’égal à égal avec l’entreprise.

Aujourd’hui, dans ce monde globalisé et hyperconnecté, le consommateur devient tout puissant. Il peut désormais exprimer et médiatiser son opinion tout en laissant des traces numériques qui influencent la réputation des entreprises. Cette bonne ou mauvaise réputation influence de plus en plus l’acte d’achat. Le consommateur cherche à acheter des produits et services auprès d’entreprises qui partagent les mêmes valeurs que lui et qui ne sont pas uniquement attirées par l’appât du gain commercial. Le rôle sociétal et environnemental joué par l’entreprise est devenu un critère de vente aussi important que la valeur intrinsèque du produit. L’entreprise a donc intérêt à bien se comporter auprès de ses différentes parties-prenantes pour bien vendre ses produits ou services.

Comment pratiquer un marketing 3.0 dans son entreprise ?

Kotler nous propose 10 principes, 10 crédos à suivre :
1. Aimons nos clients et respectons nos concurrents.
2. Soyons sensibles au changement, mais soyons ouverts à la transformation.
3. Prenons garde à notre nom, à notre marque. Assumons-nous avec clarté.
4. Il y a une diversité de consommateurs. Concentrons nos actions vers ceux qui peuvent d’avantage bénéficier de notre offre.
5. Proposons toujours une bonne offre à un prix raisonnable.
6. Soyons toujours disponible Partageons les bonnes nouvelles.
7. L’acquisition de clientèle reste importante. Mais il est encore plus important de garder ses clients et de grandir avec eux.
8. Quel que soit notre domaine d’activité, chaque entreprise est une entreprise de service.
9. Nous devons constamment améliorer notre processus d’affaires (qualité, coût, livraison, service après-vente).
10. L’intelligence d’affaires (business-intelligence) reste importante mais nous devons avant tout stimuler notre sagesse pour toute prise de décision commerciale et managériale.

Ces dix crédos sont désormais indispensables à toute stratégie de marketing. Personnellement cela me parle. Et vous ?

Cet article a été publié sur le site du Monde économique. Vous pouvez le lire dans sa version originale